مما لا شك فيه أن تطوير منتجات تنافسية وتسويقها شريان الحياة الرئيسي لأي شركة، لكن يبقى مؤشر رضا العملاء هو المتحكم في نمو أعمالها لأنه يؤمن حجم المبيعات المستهدف على المدى الطويل. أيضا يعد من المؤشرات المهمة التي تتحكم في السمعة، والتي تعتبر حاسمة لنيل ثقة المستثمرين وتطوير المشاريع. يعد المحافظة على ولاء العملاء من أكبر التحديات التي تواجه أغلب رواد الأعمال، فتفضيلات العميل واحتياجاته تتغير بمرور الوقت. أضف إلى ذلك حدة المنافسة واتساع رقعتها نتيجة تطور أساليب التسويق، خصوصا مع تطوير منصات التجارة الالكترونية التي تسمح بالوصول إلى العملاء في أي مكان بسهولة وخدمتهم على مدار اليوم بطريقة أوتوماتيكية.

أفضل الإستراتيجيات لكسب رضا العملاء عن الخدمات وضمان ولائهم

قام فريق الموقع بشرح أفضل الإستراتيجيات العملية لكسب رضا العملاء عن الخدمات المقدمة وضمان ولائهم للرفع من حجم المبيعات مع زيادة العائدات على المدى الطويل.

1. الشفافية والمصداقية

الشفافية والمصداقية من العوامل الحاسمة لكسب رضا العميل وولائه على المدى الطويل، فهو بالضرورة يميل إلى التعامل مع مقدم خدمات محترف يضع النقط على الحروف ويتوفر على سياسة بيع واضحة. تعامل دائما بشفافية فآخر ما يرغب به العميل مواجهة مشاكل غير متوقعة نتيجة لإخلال الشركة بالتزاماتها النظرية أو طلبها مبالغ إضافية، والتي غالبا ما يتم تبرورها تحت بنود ضبابية لم يتم شرحها مسبقا للعميل بالتفصيل. هذا الأسلوب تم استخدامه من طرف الشركات لعقود من أجل كسب المال واستغلال العملاء، لكن استخدامه حاليا يسبب فقط تذمر العملاء وتدمير سمعة الشركة. أود التأكيد كذلك على أن نيل رضا العميل من الهواجس التي ترافق كل رواد الاعمال الجدد، والتي يتم اعطائه هامشا كبيرا من الوقت قبل التفكير في بدئ مشروع جديد أو الاستثمار في اخر قائم.

2. تكوين فريق عمل محترف

تذكر أن مستوى تطور الشركة رهين بأداء كل الموظفين، وليس نتيجة مباشرة لقرارات الإدارة كما هو شائع. صحيح قد تمتلك خططا طموحة ورأس مال جيد، لكن الاستعانة بأشخاص منعدمي الكفاءة سيدمر علاقة العملاء بالشركة ويقبر أي أمل لها في المنافسة. المبادرة بالاستثمار في انتقاء وتكوين فريق العمل هي الخطوة الاولي للنجاح، بينما توالي الانجازات يبقى تحصيل حاصل. إذا كنت تعاني من ضعف الموارد البشرية، فأعتقد أن هذا المقال حول خطوات بناء فريق عمل ناجح ومؤثر سيفيدك في انتقاء الموظفين المثاليين.

3. فهم حاجيات العملاء

المتعارف عليه أن بناء علامة تجارية قوية لا يتحقق دون فهم حاجيات العملاء، لذلك يجب تخصيص الوقت الكافي لدراسة السوق ونمط الزبناء المحتملين. أيضا يجب ترجمة هذا الأمر في كل جزئيات براند من الشعارات إلى تنظيم المنتجات في المتجر، والتي يجب أن تتضمن عناصر إثارة تستفز عقل الزبون من الوهلة الاولى. مثلا هل صادف يوما دخولك لمحل تحاري من أجل شراء منتج محدد؟ لكنك خرجت من المحل وفي يدك منتجات أخرى لم تخطط لشرائها. لا تقلق فالأمر جد عادي، والسر أن مندوب المبيعات يتقن عمله ويرتب المنتحات بشكل يثير فضول الزبناء. لا تنتظر من العميل أن يقدم لك التفاصيل بل من الواجب عليك فهم نمط تفكيره، وهذا لن يتحقق سوى بمراقبة تصرفاته واختياراته الأولى قبل أن تعرض عليه المنتجات المناسبة. هذه الإستراتيجية فعالة أيضا عند االتسويق أونلاين، فمثلا ستلاحظ أن كل المتاجر الإلكترونية تقوم باقتراح المنتجات المشابهة أو عرض التي سبق تصفحها مع تخفيض مغري.

4. إظهار الإهتمام الشخصي

الكل يعلم أن تعزيز الثقة المتبادلة هو السبيل الوحيد لبناء قاعدة عملاء صلبة، وهذا لن يتحقق دون تقديم خدمات مميزة يرافقها اهتمام شخصي بمتطلبات الزبون. العميل هو الملك لذلك يجب الحرص على خدمته في أحسن الظروف مع مراعاة اهتماماته الشخصية، فكلما أحس بنوع من المعاملة المميزة إلا وأنفق أكثر على شراء خدماتك دون المنافسين. الأمر ليس صعبا إذ يمكنك بخطوات بسيطة ترك بصمة شخصية على علاقة علامتك التجارية بالعملاء، وذلك بدل كراتين الشحن البشعة والمملة. عمليا هناك عدة طرق لإضفاء لمسة شخصية أبرزها إرسال هدايا بسيطة وغير متوقعة، فمثلا لما لا تفكر في وضع قطعة شوكولاطة مرفقة برسالة خطية مع الطلبيات. تذكر أن الهدايا الصغيرة قيمتها العاطفية كبيرة، كما أنها خفيفة الوزن ولا تكلف مصاريف شحن إضافية. أيضا يجب الحرص على معايدة العملاء برسائل التهاني في المناسبات الشخصية مثل عيد الميلاد والمناسبات العامة، والتي يفضل إرفاقها مع كوبونات أو عروض خصومات حصرية تنتهي في غضون 24 ساعة.

5. الإستماع الجيد للملاحظات والشكاوى

ملاحظات العملاء ضرورية من أجل توجيه الشركة لاتخاذ القرارات المناسبة، خصوصا في ما يخص تحسين جودة الخدمات وتطوير المنتجات الجديدة. لا يعني بيع منتجات تنافسية أو خدمات احترافية بثمن مناسب على الإطلاق كسب رضا العميل، فبدون تواصل حقيقي لن تستطيع إقناعه بالولاء لخدمتك دون غيرك. العميل يحب الإحساس أنه جزء من نجاح العلامة التجارية، لذلك يجب الاستماع دائما للملاحظات مع أخذها بمحمل الجد من أجل تطوير علاقة صحية وضمان زيادة المبيعات على المدى الطويل. الشركات المتوسطة والكبيرة الحجم تستثمر جيدا في قسم الشكاوى، فجمع البيانات يساعد على تحديد الأقسام التي بها مشاكل. أيضا دراسة الشكاوى يساعد على فهم عيوب المنتجات، وتطويرها بشكل أفضل وبأقل تكلفة في النسخ القادمة.

6. اعتماد نظام ولاء مغري

مكافئة العملاء من أفضل استراتيجيات التسويق التي تضمن تردد الزبناء المستمر على المتجر، فالعميل يميل لإنفاق أمواله في مكان يحس فيه بالتقدير مع تحقيق مكاسب في نفس الوقت. أسهل طريقة للقيام بذلك هي إطلاق نظام ولاء يوفر للعملاء الولوج إلى التخفيضات، الهدايا والعروض الحصرية حسب حجم المشتريات. أيضا استخدام نقط نظام الولاءات يعتبر من أهم خطوات التسوق الذكي ، وهو ما يساعد العملاء على توفير النفقات والشعور بالامتنان الرمزي. مكافئة العملاء ستضمن لك زيادة التفاعل والمشتريات، فهو يسرع عملية انتقال العميل في علاقته مع المتجر من مرحلة الحذر إلى الإدمان. برنامج الولاء ليس سوى طعم لزيادة معدل تردد العملاء المتكرر، وهو ما يترجم إلى عائدات جيدة على المدى الطويل وزيادة قيمة الشركة في السوق. مثلا سلسلة المقاهي المشهورة ستاربكس تمتلك واحدا من أفضل برامج الولاء في العالم، فهو يركز على استهلاك العميل لأكبر قدر من المشروبات بمنحه نقاط عن كل واحد. أيضا يعتمد مقاربة نفسية واجتماعية لاستغلال العملاء، فمثلا تتم مكافئة كل عميل بمشروب مجاني في يوم عيد ميلاده. 

7. تقديم خدمة عملاء ممتازة

يعد الاستثمار في تقديم خدمة عملاء جيدة ضروريا للحفاظ على السمعة الطيبة للعلامة التجارية، لذلك يجب الحرص على تعيين مستشارين ذوي تجرية مع توفير كل الموارد الضرورية لهم لتأمين الخدمة على مدار الساعة. مخطئ من يعتقد أن خدمة العملاء يقتصر دورها فقط على مرحلة ما وراء البيع، بل على العكس تماما تلعب دورا حاسما في تعزيز ثقة العملاء عن طريق الإجابة على كل تساؤلاتهم حول المنتج قبل الشراء. أيضا يجب توفير خدمة العملاء على كل قنوات التواصل من الهاتف إلى مواقع التواصل الإجتماعي، فكلما تمكن العميل من الوصول إلى المساعدة بسرعة إلا وزاد مستوى رضا العميل عن اختياره للشركة.

8. نشر التقييمات بكل حيادية 

إذا لم تحدد طبيعة آراء عملائك حول جودة الخدمات وانطباعاتهم حول المنتجات، فسيكون من الصعب التنبؤ بمستوى أداء الشركة وطبيعة العلاقة مع العملاء. رائد الأعمال الناجح هو من يثق في جودة منتجاته وخدماته لأنها الضامن الأساسي للاستمرارية، وليس الاعتماد على حيل تسويقية لجني الأرباح السريعة. لا تتردد في فتح المجال أمام العملاء للتعبير عن آرائهم، وذلك بالسماح لهم بنشر مراجعاتهم على موقع المتجر بكل حيادية مع التعقيب عليها والإجابة على كل التساؤلات. يجب تجنب قمع العملاء الغاضبين أو المنتقدين، بل على العكس يفضل التعامل بذكاء مع تقييمات الزبناء مع إبراء ذمة الشركة من أي مشاكل بسلاسة. مثلا لو انتقد أحدهم وصول المنتج في حالة سيئة لا تتردد في الاعتذار منه، وأيضا إلقاء اللوم على شركة الشحن مع طلب التواصل معه لشحن منتج جديد. أيضا تجنب الصدام مع العملاء فهم مفتاح نجاح المشروع، لذلك لا تترد في تعيين موظفين ودودين يجيدون التواصل والرد على المراجعات باحترافية ودون انفعال.

9. تبسيط سياسة إلغاء الطلبيات واسترداد الأموال

لا شيء يحافظ على سمعتك التجارية أكثر من طريقتك في التعامل مع العملاء، خصوصا عند إرجاع اللطلبيات والمطالبة باسترداد الاموال. يجب وضع سياسة واضحة لإرجاع الأموال مع تحديد المسئوليات والحاجز الزمني بدقة، وهو ما سيضمن إخلاء المسئولية القانونية وابراء الذمة أمام العملاء. إرجاع المال بسهولة بعد إلغاء الطلبيات وسيلة رائعة لترك انطباع جيد لدى العميل، وكذلك تحفيزه على الثقة بمنتجات الشركة المستقبلية. أيضا في حالة تقديمك لباقة خدمات يجب وضع بنود واضحة في العقد تحدد قيمة التعويضات المستحقة عند إلغاء خدمة معينة، فبهذه الطريقة ستضمن مستحقاتك كما أن العميل سيكون على دراية بالتزاماته عند التوقيع.

10. مشاركة استبيانات دورية

يرغب العملاء المخلصون بالتأكد أن هناك من يستمع لهم، وأفضل طريقة لتأمين ذلك هو مشاركة استبيانات دورية لاستطلاع آرائهم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. تعد نتائج استبيان رضا العملاء عاملا حاسما في تحديد مستقبل الشركة، خصوصا أن نموذج الاستبيان يتضمن أسئلة حول جودة الخدمة، مستوى رضا العميل، الإقتراحات وإمكانية توصية الزبون للشركة في محيطه الإجتماعي. عند مراجعة النتائج يجب التركيز على درجة تقييم العملاء، وذلك كي تكون قادرا على وضع توقعات منطقية لمدى نجاح الشركة على المدى الطويل. كلما كانت النتائج إيجابية يعني أنك بحاجة لبذل مجهود إضافي للمحافظة على جودة الخدمات ورضا العملاء، فأي تراجع سيترجم مباشرة إلى غضب ونفور جماعي للعملاء. أيضا حصولك على نتائج سلبية من استبيان جودة الخدمة لا يعني نهاية العالم، بل فرصة لإعادة ترتيب الأوراق وتحسين مستوى الأداء أو بيع المشروع لشخص آخر قادر على تطويره. 

أبرز الأسئلة التي تخص علاقة العميل ومقدمي الخدمات

سنحاول في هذه الفقرة التطرق لأبرز التساؤلات التي تحكم علاقة العميل بمقدمي الخدمات، والتي سنجيب عليها باقتضاب.

ما هي اهمية رضا العميل؟

مستوى رضا العميل جد مهم لتحديد مستوى أداء الشركة، فهو يقدم صورة واضحة عن اراء العملاء ونسبة الاحتفاظ بهم على المدى الطويل. هذه العوامل هي التي تحدد التوقعات المستقبلية لحجم المبيعات، كما تساعد المستثمرين على التأكد من جدوى الاستثمار في الشركة. كلما ارتفع معدل العميل إلا كان مؤشرا على جودة المنتجات ونجاعة الخطط التسويقية المعتمدة، بينما يعد تدني المعدل إشارة حمراء للقيام بمراجعات أو الابتعاد عن الاستثمار في الشركة المعنية.

كيف تجذب العميل في بداية الحوار؟

الانطباع الاول للعميل هو العامل الحاسم في تحويله إلى زبون وفي ودائم، لذلك يجب احترام القواعد التالية عند التواصل مع العملاء لأول مرة.

• استقبال العميل بابتسامة مع الترحيب به.
• الاصغاء للعميل مع عدم مقاطعته.
• التحدث بلباقة مع الاجابة على الاسئلة بشكل مباشر.
• ابداء الارتياح وتجنب التشنج عند التواصل.

ما هي مستويات رضا العميل؟

فيما يلي أبرز مستويات رضا العميل التي تمثل شهادة على نجاحك في كسب ثقة العملاء وتطوير علاقة إيجابية معهم على المدى الطويل:

• المستوى الأول: تلبية توقعات العملاء.
• المستوى الثاني: تجاوز سقف توقعات العميل.
• المستوى الثالث: إسعاد العميل.
• المستوى الرابع: إدهاش العميل.

ما هي اسباب صعوبة الحصول على رضا العميل؟

الحقيقة أن كسب رضا العميل لا يتحقق عن طريق اتباع وصفة سحرية، كما أنه لا توجد وسيله لقياسه بدقة. اليك الاسباب الرئيسية التي تصعب الحصول على رضا العميل، والتي يجب تجنبها لإدارة العلاقة مع العملاء بكفاءة.

• سوء المنتجات أو الخدمات المقدمة.
• توظيف الأشخاص الخطأ والوقحين.
• استخدام اشهارات مضللة بوعود غير واقعية.
• عدم التعامل بجدية مع شكاوى واقتراحات العميل.

ما المستفاد؟

عادة ما يتطلب الوصول إلى زبون جديد الكثير من العمل الجاد والنفقات، لكن تبقى مهمة ضمان رضا العميل أصعب من الناحية العملية. هذا الأمر الواقع ليس مدعاة للشعور باليأس، بل على العكس الاستثمار أكثر مع بذل المزيد من الجهد لأن مستوى رضا العملاء ينعكس بشكل مباشر على مستقبل الشركة. بخلاصة يعد وضع سياسة عمل واضحة توضح المسئوليات والواجبات، جودة الخدمات والتواصل المستمر مع العملاء من أهم الشروط لضمان رضا أغلب العملاء. الآن دورك لمشاركتنا أهم الاستراتيجيات التي تعتمدها لنيل ثقة العملاء، كما لا تتردد في طرح أي مشكلة تواجهها وسنرد عليك في أقرب وقت ممكن.